Chính sách vận chuyển

Các quy định về hàng hoá cấm vận chuyển, vận chuyển có điều kiện, ngoài phạm vi vận chuyển

I. Hàng hoá cấm vận chuyển, vận chuyển có điều kiện theo quy định của pháp luật

1. Vũ khí quân dụng, súng săn, vũ khí thô sơ, vũ khí thể thao, công cụ hỗ trợ và vũ khí khác có tính năng, tác dụng tương tự, bao gồm nhưng không giới hạn các vật phẩm như sau:

• Vũ khí quận dụng: Súng ngắn, súng trường, súng tiểu liên và các loại súng quân dụng khác, bom mìn, lựu đạn, ngự lôi, thủy lôi...

• Súng săn: súng kíp, súng hơi, và đạn sử dụng cho các loại súng này. Vũ khí thô sơ: dao găm, kiếm, giáo, mác, thương, lưỡi lê, mã tấu, côn, quả đấm, quả chùy, cung, nỏ, ná, phi tiêu, rựa, rìu...

• Vũ khí thể thao, bao gồm:

  • Súng trường hơi, súng trường bắn đạn nổ, súng ngắn hơi, súng ngắn bắn đạn nổ, súng thể thao bắn đạn sơn, súng bắn đĩa bay và đạn sử dụng cho các loại súng này.

  • Vũ khí thô sơ được dùng để luyện tập, thi đấu thể thao.

  • Phụ kiện chế tạo và sử dụng súng.

• Công cụ hỗ trợ, bao gồm:

  • Súng bắn điện, hơi ngạt, chất độc, chất gây mê, từ trường, laze, lưới, súng phóng dây mồi, súng bắn đạn nhựa, súng bắn đạn chì, nổ, cao su, hơi cay, pháo hiệu, hiệu lệnh, đánh dấu và đạn sử dụng cho các loại súng này, sản phẩm có hình dạng súng.

  • Phương tiện xịt hơi cay, hơi ngạt, chất độc, chất gây mê, chất gây ngứa.

  • Lựu đạn khói, lựu đạn cay, quả nổ.

  • Dùi cui điện, dùi cui cao su, dùi cui kim loại, dùi cui điện hình thỏi son, roi điện, gậy sắt, đèn pin có chức năng phóng điện, móc khóa chích điện, khóa số tám, bàn chông, dây đinh gai, áo giáp, găng tay điện, găng tay bắt dao, lá chắn, mũ chống đạn, thiết bị áp chế bằng âm thanh, nấm đấm sắt.

• Động vật nghiệp vụ là động vật được huấn luyện để sử dụng cho yêu cầu bảo vệ an ninh quốc gia, bảo đảm trật tự, an toàn xã hội. Các phương tiện khác có tính năng, tác dụng tương tự như công cụ hỗ trợ.

2. Trang thiết bị, kỹ thuật, khí tài, phương tiện chuyên dùng quân sự, công an, quân trang (bao gồm cả phù hiệu, cấp hiệu, quân hiệu của quân đội, công an), quân dụng cho lực lượng vũ trang, linh kiện, bộ phận, phụ tùng, vật tư và trang thiết bị đặc chủng, công nghệ chuyên dùng chế tạo chúng.

3. Thuốc gây nghiện, thuốc hướng tâm thần, tiền chất dùng làm thuốc và thuốc phóng xạ (bao gồm nguyên liệu, thuốc thành phẩm đơn chất và ở dạng phối hợp).

4. Các loại văn hóa phẩm thuộc diện cấm phổ biến và lưu hành hoặc đã có quyết định đình chỉ phổ biến và lưu hành tại Việt Nam, bao gồm nhưng không giới hạn: các loại văn hóa phẩm đồi trụy, phản động, mê tín dị đoan hoặc có hại tới giáo dục thẩm mỹ, nhân cách, ấn phẩm, tài liệu nhằm phá hoại trật tự công cộng chống lại Nhà nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam.

5. Pháo các loại, bao gồm nhưng không giới hạn: pháo hoa, pháo nổ, pháo bông, pháo sáng, đèn trời, các loại thiết bị gây nhiễu máy đo tốc độ phương tiện giao thông.

6. Máy, thiết bị trò chơi điện tử có cài đặt chương trình trò chơi điện từ có thưởng và bàn, thiết bị trò chơi chuyên dùng cho casino.

7. Thuốc thú y và nguyên liệu sản xuất thuốc thú y, thuốc bảo vệ thực vật và nguyên liệu sản xuất thuốc bảo vệ thực vật ngoài danh mục được phép sử dụng tại Việt Nam hoặc thuộc danh mục hạn chế sử dụng theo quy định tại Luật Thú y.

8. Động vật, thực vật hoang dã quý hiếm và giống vật nuôi cây trồng quý hiếm (bao gồm cả vật sống và các bộ phận của chúng đã được chế biến) thuộc danh mục điều ước quốc tế mà Việt Nam là thành viên quy định và theo quy định của pháp luật hiện hành.

9. Giống thủy sản hoặc thủy sản cấm khai thác, thủy sản có dư lượng chất độc hại vượt quá giới hạn cho phép, thủy sản có độc tố tự nhiên gây nguy hiểm đến tính mạng con người.

10. Phân bón không có trong danh mục được phép sản xuất, kinh doanh, lưu hành và sử dụng tại Việt Nam.

11. Giống cây trồng, vật nuôi không có trong danh mục được phép sản xuất, kinh doanh, giống cây trồng, vật nuôi gây hại đến sản xuất và sức khỏe con người, môi trường, hệ sinh thái.

12. Khoáng sản đặc biệt, độc hại.

13. Phế liệu nhập khẩu gây ô nhiễm môi trường.

14. Các loại thuốc chữa bệnh cho người, các loại vắc xin, sinh phẩm y tế, mỹ phẩm, hóa chất và chế phẩm diệt côn trùng, diệt khuẩn trong lĩnh vực gia dụng và y tế chưa được phép sử dụng tại Việt Nam.

15. Các loại trang thiết bị y tế chưa được phép sử dụng tại Việt Nam.

16. Phụ gia thực phẩm, chất hỗ trợ chế biến thực phẩm, vi chất dinh dưỡng, thực phẩm chức năng, thực phẩm có nguy cơ cao, thực phẩm được bảo quản bằng phương pháp chiếu xạ, thực phẩm có gen đã bị biến đổi chưa được cơ quan nhà nước có thẩm quyền cho phép.

17. Sản phẩm, vật liệu có chứa amiăng thuộc nhóm amfibole.

18. Vật hoặc chất dễ nổ, dễ cháy và hóa chất độc hại hoặc làm mất vệ sinh, gây ô nhiễm môi trường.

19. Tiền Việt Nam, tiền nước ngoài và các giấy tờ có giá trị như tiền.

20. Các loại kim khí quý (vàng, bạc, bạch kim...), các loại đá quí hay các sản phẩm khác được chế biến từ kim khí quí, đá quí.

21. Nguyên liệu thuốc lá, sản phẩm thuốc lá (kể cả thuốc lá điện tử), giấy vấn điếu thuốc lá, máy móc, thiết bị chuyên ngành sản xuất thuốc lá và phụ tùng thay thế.

22. Hàng hóa có chứa chất phóng xạ, thiết bị bức xạ hoặc nguồn phóng xạ.

23. Di vật, cổ vật, bảo vật quốc gia thuộc sở hữu Nhà nước, sở hữu của tổ chức chính trị, tổ chức chính trị xã hội. Di vật, cổ vật không thuộc sở hữu nhà nước, sở hữu của tổ chức chính trị, tổ chức chính trị - xã hội.

24. Các sản phẩm mật mã sử dụng để bảo vệ thông tin bí mật Nhà nước.

25. Các vật phẩm, hàng hóa khác mà pháp luật của Việt Nam quy định cấm lưu thông, xuất khẩu, nhập khẩu, cấm vận chuyển bằng đường bưu chính theo quy định của pháp luật Việt Nam, điều ước quốc tế mà Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam là thành viên tại từng thời điểm.

II. Hàng hoá ngoài phạm vi cung ứng dịch vụ

1. Sinh vật sống, trái cây, hàng tươi sống.

2. Phụ gia thực phẩm.

3. Hàng đông lạnh.

4. Đồ ăn, thức uống.

5. Khí đốt các loại (bao gồm cả hoạt động chiết nạp).

6. Xăng, dầu, nhớt các loại.

7. Thực phẩm thuộc Danh mục thực phẩm có nguy cơ cao.

8. Phim, băng, đĩa hình (bao gồm cả hoạt động in, sao chép).

9. Đèn pin siêu sáng.

10. Thực phẩm dễ hư hỏng và/hoặc còn thời hạn sử dụng tối đa 03 (ba) tháng tính đến thời điểm gửi hàng.

11. Thực phẩm có dạng lỏng, hoặc chứa chất lỏng.

12. Thực phẩm có khả năng tạo mùi ảnh hưởng đến việc lưu kho hàng hóa (ví dụ như cá khô, các loại mắm, nước mắm...).

13. Mực in, ô tô, xe máy, sơn, một số loại bột hóa chất và bột các loại, hương liệu, một số mặt hàng có từ trường...

14. Đồ chơi nguy hiểm, đồ chơi có hại tới giáo dục nhân cách và sức khỏe của trẻ em hoặc tới an ninh, trật tự, an toàn xã hội (bao gồm cả các chương trình trò chơi điện tử). Ví dụ: súng hơi, súng lò xo...

15. Rượu, bia các loại.

16. Máy kích cá và/hoặc các phương tiện khai thác khác có tính chất huỷ diệt, tận diệt.

17. Các vật phẩm là bùa, ngải, chú, lộc...

Lưu ý:

Trường hợp nghi ngờ/phát hiện trong gói, kiện của Khách hàng có chứa hàng hóa thuộc danh mục nêu trên, Khách hàng thừa nhận và cho phép Đơn vị vận chuyển, dù là trước, trong hay sau quá trình nhận hàng và vận chuyển, được quyền kiểm tra, xử lý Bưu gửi và/hoặc từ chối cung ứng Dịch vụ và/hoặc ngay lập tức, trong phạm vi và khả năng cho phép, trình báo sự việc và cung cấp thông tin tới cơ quan có thẩm quyền và rằng, sự không tuân thủ bởi Khách hàng đối với bất kỳ quy định của pháp luật và/hoặc chính sách Đơn vị vận chuyển về hàng hoá cấm vận chuyển hoặc hạn chế lưu thông sẽ cấu thành toàn bộ trách nhiệm của Khách hàng và Đơn vị vận chuyển sẽ được miễn trừ toàn bộ trách nhiệm và sẽ vô can đối với bất kỳ và mọi thiệt hại, tổn thất, mất mát, hư hỏng phát sinh từ và/hoặc liên quan đến hành động không tuân thủ của Khách hàng nêu trên.

Đối với các bưu gửi thuộc Danh mục hàng hóa cấm vận chuyển bằng đường hàng không theo quy định tại Mục này nhưng không nằm trong Mục I và Mục II, Khách hàng nên sử dụng gói cước chuẩn để Bưu gửi được vận chuyển bằng đường bộ. Trong trường hợp Khách hàng vẫn chấp nhận gửi hàng bằng đường Hàng không hoặc gói nhanh gây ra việc trễ toàn trình hoặc Hàng hóa bị cơ quan chức năng tịch thu thì Đơn vị vận chuyển sẽ được miễn trừ trách nhiệm pháp lý và không hỗ trợ đền bù (nếu có)./.

Đóng gói

I. Quy chuẩn đóng gói

Đóng gói sản phẩm bằng thùng carton, hộp bằng bìa cứng bên ngoài sản phẩm. Khi đóng gói cần sử dụng vật chèn như mút xốp, mút cứng, giấy bọt khí để chèn kín các khoảng trống trong hộp để tránh sản phẩm xê dịch trong quá trình di chuyển.

Sử dụng thùng/hộp vừa đúng kích cỡ với sản phẩm.

Gói kín bằng băng keo, đảm bảo không rơi sản phẩm ra khỏi bao bì trong quá trình vận chuyển, không dùng dây thường, dây vải để đóng gói.

Với các mặt hàng dễ bị bẩn, ướt ( quần áo, vải..), cần đặt vào túi nilon dán kín bằng băng dính trước khi đóng gói.

Đối với các hàng hóa có hình dạng đặc biệt hoặc khác thường, tối thiểu phải bao gói chống sốc và dán băng keo cho tất cả các cạnh sắc nhọn hoặc lồi ra, đảm bảo không gãy khi chịu tác động hoặc không làm ảnh hưởng đến bưu gửi khác.

Khi đóng gói nhiều sản phẩm dễ vỡ trong cùng một đơn: cần được quấn giấy bọt khí riêng từng sản phẩm và ngăn cách bằng vách ngăn hoặc các vật liệu có độ đàn hồi như mút xốp chèn giữa các khoảng trống, tránh để hàng bị xê dịch khi vận chuyển.

Đối với hàng hóa có chứa chất lỏng: cần được bọc bằng bao bì chống thấm, gia cố bằng băng keo. Sau đó, sản phẩm phải được quấn bubble từ 4 lớp xung quanh trước khi đóng vào thùng carton, phải được dán cảnh báo “Hàng dễ vỡ” bên ngoài bao bì đóng gói.

Lưu ý:

Đây là quy cách đóng gói chung dành cho các sản phẩm cơ bản. Tuy nhiên, với các sản phẩm có 1 số các đặc tính riêng, khuyến khích người bán hàng có sự cân nhắc để lựa chọn vật liệu đóng gói và quy cách đóng gói phù hợp để đảm bảo an toàn hàng hóa trong quá trình vận chuyển.

Khách hàng có trách nhiệm đóng gói theo đúng tiêu chuẩn của Đơn vị vận chuyển, Đơn vị vận chuyển sẽ chỉ chịu trách nhiệm vận chuyển hàng hóa theo nguyên tắc “nguyên đai, nguyên kiện”, và không chịu trách nhiệm với nội dung hàng hóa bên trong nếu sản phẩm được giao tới tay Người Nhận hoặc hoàn về tay Người Gửi trong tình trạng nguyên vẹn và bao bì không bị rách/vỡ/ướt/móp méo.

II. Hướng dẫn đóng gói

*Những lưu ý trong quá trình đóng gói sản phẩm:

Hướng dẫn đóng gói:

Chủng loại hàng

Hướng dẫn đóng gói

Hình ảnh minh hoạ

Hàng dễ vỡ (hàng sành sứ, thủy tinh, gương kính...)

- Sử dụng xốp khí bọc kín mọi góc cạnh của sản phẩm từ 3-4 lớp và dùng băng keo để gia cố. Khi đóng gói nhiều hàng hóa nhỏ dễ vỡ vào cùng một đơn hàng cần sử dụng xốp khí bọc riêng từng sản phẩm trước khi xếp hàng hóa vào thùng giấy carton.

- Sử dụng thùng carton để đóng gói bên ngoài và phải chèn tất cả khoảng trống bằng các vật liệu (xốp hoặc mút, hạt xốp, tấm bọt khí,...) kín các mặt để đảm bảo hàng hóa không bị xê dịch khi vận chuyển, sau đó dùng băng keo để gia cố thùng carton.

- Quấn xốp bong bóng 2-3 lớp bên ngoài thùng carton.

- Dán cảnh báo “Hàng dễ vỡ” bên ngoài thùng.

Chất lỏng: sữa nước, nước giải khát có gas...

- Sản phẩm phải được bọc kín bằng xốp khí hoặc vật liệu chống va đập và chống thấm nước, sau đó cố định sản phẩm lại bằng băng keo để đảm bảo chống va đập trong quá trình vận chuyển.

- Dán cảnh báo “Hàng dễ vỡ” bên ngoài sản phẩm.

Chất lỏng: can, túi, bình chứa chất lỏng có dung tích lớn hơn 01 lít (nước giặt, nước xả vải...)

- Dán kín cố định nắp đậy bằng băng keo và dùng giấy bọt khí quấn chặt để gói sản phẩm,đảm bảo chất lỏng không bị chảy ra ngoài (kể cả khi dốc ngược).

- Sản phẩm phải được bọc kín bằng bao nilong và được buộc chặt bằng băng keo. Sau đó, sản phẩm phải được quấn kín từ 04 lớp bubble xung quanh và dùng băng keo gia cố.

- Đặt sản phẩm vào thùng carton đồng thời dùng xốp mềm cố định sản phẩm để không còn khoảng trống bên trong thùng carton. Trường hợp để nhiều sản phẩm trong một thùng cần phải được ngăn cách giữa bởi vách ngăn hoặc dùng các vật liệu có độ đàn hồi như mút xốp,chèn giữa tất các khoảng trống để giữ cho sản phẩm không bị xê dịch.

- Dán cảnh báo “Hàng dễ vỡ” bên ngoài thùng.

Chất lỏng: chai lọ, bình chứa có dung tích nhỏ hơn hoặc bằng 01 lít

- Bịt kín miệng sản phẩm bằng bao nilon, buộc chặt bằng băng keo đảm bảo chất lỏng không bị chảy ra ngoài (kể cả khi dốc ngược).

- Sản phẩm phải được bọc kín bằng bao nilong và được buộc chặt bằng băng keo. Sau đó, sản phẩm phải được quấn kín từ 04 lớp bubble xung quanh và dùng băng keo gia cố.

- Đặt sản phẩm vào thùng carton đồng thời dùng xốp, mút/tấm bọt khí cố định sản phẩm đảm bảo không còn khoảng trống bên trong thùng carton.

- Sau đó dùng băng keo gia cố lại thùng và dán cảnh báo “Hàng dễ vỡ” bên ngoài sản phẩm.

Hàng điện tử có kích thước nhỏ (điện thoại di động, máy ảnh, máy tính xách tay...)

- Dùng túi nilong/màng co để quấn kín hộp của sản phẩm, sau đó dùng băng keo để gia cố.

- Sử dụng các loại vật liệu chống va đập (giấy bọt khí, mút mềm, mút xốp) để gói sản phẩm đã được bọc túi nilong và dùng băng keo cố định chặt các góc của sản phẩm.

- Dùng thùng carton có kích thước phù hợp để đựng sản phẩm (không sử dụng thùng có kích thước lớn hơn quá nhiều so với sản phẩm), các mặt của thùng carton phải được chèn các vật liệu chống va đập.

- Quấn xốp bong bóng bên ngoài hộp carton từ 3-4 lớp.

- Dán tem cảnh báo “Hàng dễ vỡ” bên ngoài sản phẩm.

Hàng hóa có hình trụ dài: tranh, bản đồ, cần câu, bóng đèn đóng...

- Đặt sản phẩm cuộn tròn cho vào trong ống nhựa ( không quá lớn so với sản phẩm) và không sử dụng ống nhựa nối lại với nhau để đựng sản phẩm.

- Bịt kín và cố định 02 đầu bằng băng keo.

- Sử dụng các vật liệu chống va đập (tấm bọt khí, bubble,...), bọc kín từ 3 -4 lớp xung quanh ống nhựa và dán băng keo gia cố kiện hàng.

Quần áo, Thư từ, tài liệu, thẻ nhớ, voucher, Sách báo, tạp chí, catalog...

- Sản phẩm dễ ẩm ướt, mỏng, rách, phải được bọc nilon kín và gia cố tất cả các mép để tránh các hư hỏng khác do lỗi điều kiện thời tiết, môi trường khách quan (ẩm, mốc, mưa ướt,...).

- Sau đó, cho vào hộp carton (để giữ nguyên hình dạng của sản phẩm), tránh bị gấp nếp, cong,...

Hàng điện tử có kích thước lớn (tivi, loa, màn hình máy tính...)

- Nếu sản phẩm không có hộp của NSX cần:

- Dùng xốp/mút có độ dày 5cm bọc xung quanh 2 mặt của sản phẩm, sau đó dùng băng keo gia cố 2 mặt xốp/mút.

- Cho vào thùng carton 3 lớp để đóng gói giúp đảm bảo an toàn khi vận chuyển.

- Dùng băng dính dán kín các mối nối, nếp gấp.

- Lớp nilon bên ngoài bao bọc quanh thùng carton nhằm tránh để nước làm ướt sản phẩm bên trong.

- Sản phẩm có hộp NSX:

- Bên ngoài hộp của nhà sản xuất, bọc xốp dày 5cm tối thiểu 2 mặt lớn nhất của sản phẩm.

- Quấn bubble (bọt khí) 3 lớp xung quanh bên ngoài thùng hàng.

- Dán tem Hàng dễ vỡ bên ngoài hộp cùng với phiếu gửi hàng.

Hàng điện gia dụng (tủ lạnh, máy giặt, máy điều hòa, quạt điều hòa...)

- Sản phẩm không cần giữ nguyên seal của Nhà sản xuất, chèn lót xốp dày, kín vào các khoảng trống giữa sản phẩm chính và hộp ngoài.

- Sử dụng màng co/xốp chống sốc quấn xung quanh để cố định thùng sản phẩm, hạn chế va đập.

- Dùng dây đai cố định các mặt của kiện hàng với chân đế (pallet).

- Dán tem thể hiện chiều trên/dưới, tem hàng dễ vỡ của sản phẩm.

Các sản phẩm thông thường khác

- Dùng túi bọt khí hoặc túi nilon để đóng gói sản phẩm và gia cố lại bằng băng keo.

- Đặt sản phẩm vào thùng carton, chèn thêm xốp vào tất cả khoảng trống, sau đó dùng băng keo cố định lại.

III. Quy định về kích thước và khối lượng

Trường hợp có sự chênh lệch giữa khối lượng thực tế và khối lượng quy đổi thì Đơn vị vận chuyển sẽ áp dụng tính cước đối với khối lượng cao hơn (“Khối lượng tính cước”). Khối lượng quy đổi tính theo công thức:

Trường hợp Khối lượng tính cước bị lẻ số kg thì số kg lẻ (sau đây tạm gọi là số “X”) sẽ được làm tròn lên như sau:

X kg < 0,5: sẽ được làm tròn là 0,5 kg

X kg > 0,5 kg: sẽ được làm tròn là 1 kg.

IV. Quy định về khiếu nại

1. Thời hiệu khiếu nại:

Việc khiếu nại quy định tại Điều này phải được lập thành văn bản. Thời hiệu khiếu nại được quy định như sau:

Thời hiệu khiếu nại đối với dịch vụ chuyển phát Bưu gửi bằng xe máy:

06 (sáu) tháng, kể từ ngày kết thúc Thời gian Toàn trình của Bưu gửi đối với khiếu nại về việc mất Bưu gửi, chuyển phát Bưu gửi chậm so với Thời gian Toàn trình đã công bố.

01 (một) tháng, kể từ ngày Bưu gửi được phát cho người nhận đối với khiếu nại về việc Bưu gửi bị suy suyển, hư hỏng, về giá cước và các nội dung khác có liên quan trực tiếp đến Bưu gửi.

Thời hiệu khiếu nại đối với dịch vụ bằng xe tải:

01 (một) tháng, kể từ ngày kết thúc Thời gian Toàn trình của Hàng hóa đối với khiếu nại về việc mất Hàng hóa, giao Hàng hóa chậm so với thời gian toàn trình tại bảng giá.

48 (bốn mươi tám) giờ, kể từ ngày Hàng hóa được phát cho người nhận đối với khiếu nại về việc Hàng hóa bị suy suyển, hư hỏng, về giá cước và các nội dung khác có liên quan trực tiếp đến Hàng hóa.

2. Các kênh tiếp nhận khiếu nại:

a. Tất cả các vấn đề liên quan đến giao hàng, xử lý sự cố phát sinh, phải được thông báo đến Bộ phận Chăm sóc khách hàng (“CSKH”) qua một trong các kênh liên hệ sau:

Hotline: 1900 9142

Email: admin@copbeo.com

Website hoặc App quản lý đơn hàng

b. Thời gian làm việc:

Thứ hai - Chủ nhật: 08h30 - 21h00

Ngày lễ: 09h00 - 17h00

3. Các thông tin Khách hàng cung cấp cho CSKH:

Mã đơn hàng

Phiếu gửi hàng hóa

Tình trạng hàng hóa đính kèm hình ảnh (nếu có)

Biên bản làm việc hoặc đồng kiểm hàng hóa (nếu có)

Các thông tin khác về đơn hàng (nếu có).

4. Điều kiện để được giải quyết khiếu nại:

Người khiếu nại phải là Khách hàng trực tiếp sử dụng Dịch vụ của Đơn vị vận chuyển hoặc Bên thứ ba được Khách hàng chỉ định (có Giấy ủy quyền được xác nhận bởi cơ quan có thẩm quyền). Khách hàng phải thực hiện khiếu nại theo đúng quy định tại Mục I này.

V. Quy trình giải quyết khiếu nại

Trong trường hợp có khiếu nại liên quan đến vận chuyển hàng hoá, Nền tảng TMĐT COPBEO sẽ phối hợp với Đơn vị vận chuyển liên kết để giải quyết yêu cầu theo quy định như sau:

1. Thời hạn giải quyết khiếu nại:

a. Tất cả các vấn đề liên quan đến giao hàng, xử lý sự cố phát sinh, Khách hàng thông báo đến tổng đài chăm sóc khách hàng của Công ty qua các kênh liên hệ sau:

(i) số hotline:

(ii) Website hoặc App quản lý đơn hàng

(iii) gửi thông tin đến địa chỉ email

b. Tất cả các khiếu nại sẽ được CSKH của Nền tảng TMĐT COPBEO tiếp nhận và xử lý trong vòng 04 (Bốn) ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại. Đối với trường hợp phức tạp, thời gian tối đa giải quyết khiếu nại là không quá 02 (hai) tháng kể từ ngày nhận được khiếu nại theo quy định pháp luật.

2. Các bước xử lý khiếu nại:

Quy trình giải quyết sự cố, khiếu nại được thực hiện căn cứ vào nguồn gốc lỗi phát sinh:

a. Trường hợp sự cố xảy ra có nguồn gốc từ Người bán:

Hàng bị hư, móp, méo, đổ, rách, không đúng quy cách, phẩm chất, chất lượng, số lượng, hạn sử dụng như cam kết với Người mua mà bao bì, tem niêm phong vẫn còn nguyên vẹn hoặc Sự cố được phát hiện trong quá trình nhân viên vận chuyển chứng kiến việc Người mua kiểm tra Bưu gửi.

Bước 1: Lập Biên bản ghi nhận sự cố Khi phát sinh sự cố, nhân viên vận chuyển chụp hình, giữ nguyên trạng thái và tiến hành lập biên bản với Người mua. Nội dung biên bản xảy ra sự cố thể hiện rõ: (i) Thông tin về Bưu gửi, Người bán, Người mua, (ii) Địa điểm, ngày, tháng, năm chấp nhận/phát Bưu gửi, (iii) Mô tả chi tiết thực trạng Bưu gửi (“Biên bản”). Nhân viên vận chuyển sẽ bao bọc, niêm phong Bưu gửi và ký xác nhận với tư cách là người chứng kiến. Điều phối các địa điểm kinh doanh cập nhật tình trạng đơn hàng trên Hệ thống.

Bước 2: Chuyển thông tin sự cố cho CSKH Ngay khi lập xong Biên bản, nhân viên vận chuyển liên hệ ngay CSKH của Đơn vị vận chuyển, thông báo mã đơn hàng, tình trạng đơn hàng, và thực trạng hàng hóa. Nhân viên vận chuyển giữ và gửi Bưu gửi có niêm phong cùng Biên bản về các điểm giao dịch của Đơn vị vận chuyển.

Bước 3: Bộ phận CSKH thông báo trực tiếp tới Người bán theo thông tin nhân viên vận chuyển phản ánh, CSKH gọi điện thoại hoặc gửi email trực tiếp cho Người bán thông báo về sự cố và thời hạn dự kiến Bưu gửi hoàn trả lại cho Người bán.

Bước 4: Đơn vị vận chuyển hoàn trả Bưu gửi cho Người bán có Bưu gửi có sự cố còn niêm phong từ các điểm kinh doanh của Đơn vị vận chuyển được hoàn trả lại cho Người bán trong Thời gian Toàn trình như cam kết.

b. Trường hợp sự cố xảy ra có nguồn gốc từ Đơn vị vận chuyển như:

Bưu gửi bị mất, cướp, thất lạc, hư, móp, đổ, rách, tráo đổi so với Bưu gửi được chấp nhận mà bao bì, tem niêm phong không còn nguyên vẹn hoặc lỗi do nhân viên vận chuyển gây ra trong quá trình luân chuyển, trong thời gian chuyển giao Bưu gửi cho Người mua.

Bước 1: Lập Biên bản ghi nhận sự cố Ngay khi sự cố xảy ra, nhân viên vận chuyển đang xử lý Bưu gửi tiến hành chụp hình, lập Biên bản ghi nhận đầy đủ thông tin liên quan đến Bưu gửi. Biên bản phải có đủ chữ ký của nhân viên đó và người quản lý trực tiếp hoặc người chứng kiến thứ 3. Bưu gửi được gói trong bao bì và niêm phong nguyên trạng. Chứng từ, Biên bản được gửi cho CSKH và Người bán một (01) bản.

Bước 2: Chuyển thông tin cho CSKH, CSKH cập nhật thông tin do nhân viên vận chuyển gửi qua hoặc tiếp nhận trực tiếp từ khiếu nại của Người mua, Người bán thông qua tổng đài.

Bước 3: Bộ phận CSKH thông báo trực tiếp tới Người bán theo thông tin nhận được, CSKH gọi điện thoại hoặc gửi email trực tiếp cho Người bán thông báo sự cố, đồng thời yêu cầu Người mua cung cấp Thông tin chứng minh giá trị bưu gửi được quy định tại Chính sách bồi thường.

Bước 4: Đơn vị vận chuyển thẩm định và phản hồi cho Người bán kết quả đền bù Sau khi nhận được đầy đủ thông tin từ Người bán, Đơn vị vận chuyển sẽ phản hồi kết quả xử lý theo thời hạn quy định tại Mục 1.2.Trường hợp Người bán đã cung cấp đầy đủ thông tin chứng minh giá trị sản phẩm và đủ điều kiện nhận đền bù, CSKH sẽ thông báo xác nhận giá trị đền bù và thời gian Đơn vị vận chuyển tiến hành chuyển khoản đền bù cho Người bán theo thỏa thuận hoặc email xử lý khiếu nại với Người bán.

Bước 5: Đơn vị vận chuyển thực hiện đền bù, bồi thường thiệt hại theo cam kết. Đơn vị vận chuyển tiến hành thực hiện đền bù bằng chuyển khoản vào tài khoản khách hàng trong vòng thời hạn không quá 15 (mười lăm) ngày làm việc, tính từ lúc Đơn vị vận chuyển gửi thông báo kết quả đền bù tại Bước 4.